कार्यस्थल में फोन पर प्रफुल्लता कैसे संभालें

कर्मचारियों को सिखाना कि अपवित्रता से कैसे निपटना है, अच्छी ग्राहक सेवा का एक हिस्सा है।

एक संस्कृति में जो आदर्श वाक्य को गोद लेती है "ग्राहक हमेशा सही होता है," लोगों को कभी-कभी यह विचार आता है कि फोन पर कंपनी के कर्मचारियों को शाप देना स्वीकार्य व्यवहार है। अपनी पुस्तक "Hocus Pocus" में, कर्ट वोनगुट लिखते हैं कि "प्रफुल्लता और अश्लीलता उन लोगों के लिए है जो अप्रिय जानकारी नहीं चाहते हैं कि वे आपके कान और आंखें बंद कर दें।" जबकि आपको हमेशा ग्राहक के साथ काम करने का प्रयास करना चाहिए, आपको कभी भी मौखिक दुर्व्यवहार नहीं करना चाहिए। सौभाग्य से, ऐसी तकनीकें हैं जिनका आप उपयोग कर सकते हैं जो अक्सर ग्राहक के उपयोग को कम करने में मदद करते हैं।

ग्राहक को आश्वस्त करें कि आप उसकी समस्या को समझते हैं और उसे हल करने के लिए काम कर रहे हैं। चिंतनशील सुनने के कौशल का उपयोग करें। उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "ऐसा लगता है कि आप गुस्से में हैं कि यह तीसरी बार है जब आपको इस मुद्दे के बारे में ग्राहक सेवा से संपर्क करना पड़ा है। मुझे लगता है कि यह एक निराशा है।" यह तकनीक अक्सर उत्तेजित ग्राहक को शांत करने और अपवित्रता का उपयोग करने से रोकने में मदद करेगी।

व्यक्ति के साथ बहस करने से बचें, क्योंकि यह केवल कोस को आगे बढ़ाएगा। उदाहरण के लिए, यदि व्यक्ति कहता है, "मैं अपनी सेवा अब रद्द करना चाहता हूं," और आप कहते हैं, "हां, लेकिन पहले आपको प्रबंधक से बात करनी होगी," व्यवहार में वृद्धि होगी। इसके बजाय, कहते हैं, "ठीक है, मैं आपके लिए आपकी सेवा रद्द कर सकता हूं। मुझे बताएं कि आपको क्या करने की आवश्यकता है। क्या आप तैयार हैं?"

व्यवहार जारी रहने पर व्यक्ति से अपवित्रता का उपयोग बंद करने के लिए कहें। कुछ लोगों को यह पता नहीं चलता है कि उनके भाषण का नियंत्रण कितना खराब है या बस भाषण की आदतें खराब हैं। ग्राहक को बताते हुए, "यदि आप हमारी बातचीत के दौरान उन शब्दों का उपयोग नहीं करते हैं तो मुझे और अधिक आराम महसूस होगा" कुछ लोगों को कोसना रोकने और सम्मानपूर्वक बोलने में मदद मिलेगी।

यदि आप उसे यह स्वीकार नहीं करते हैं, तो उसे चेतावनी देने के बाद भी व्यक्ति को चेतावनी देना जारी रखें। उसे बताएं, "यदि आप इन शब्दों का उपयोग करना जारी रखते हैं, तो मुझे आपको बाद में कॉल करने के लिए पूछना होगा जब आप शांत महसूस करेंगे।" फिर बातचीत के अपने पक्ष को जारी रखें और सर्वश्रेष्ठ के लिए आशा करें।

यदि ग्राहक अपवित्रता का उपयोग करना जारी रखता है तो कॉल बंद करें। बातचीत के विवरण के साथ तारीख, कॉल का समय, मुद्दा और ग्राहक का नाम नोट करें ताकि आप दस्तावेज प्रदान कर सकें यदि कॉल की समाप्ति की सूचना आपके पर्यवेक्षक को दी जाए।

टिप्स

• व्यक्तिगत रूप से व्यक्ति को कोसने का काम न करें। बस खुश रहो तुम उसके साथ नहीं रहते और पूरे दिन विट्रियल को सुनना पड़ता है।
• यदि कोई फोन एक अपमानजनक और अपमानजनक ग्राहक के साथ फोन करता है, तो आप विशेष रूप से परेशान महसूस कर रहे हैं, तो किसी से इसके बारे में बात करें ताकि आप इसे संसाधित कर सकें और अपने दिन के साथ मिल सकें।

चेतावनी

• ग्राहकों को यह बताने से बचें कि कंपनी की नीति के कारण कोई निर्णय लिया गया है, क्योंकि इस उत्तर को सुनने में ग्राहकों की रुचि नहीं है। लचीला होने के लिए अपनी पूरी कोशिश करें और व्यक्ति के साथ काम करें।